Já ouviu falar que manter clientes é muito mais barato do que adquirir novos? Isso faz sentido, avaliando que é muito mais rentável fidelizar clientes que já conhecem a sua loja, do que investir em divulgação para adquirir novos clientes.
Mas como fidelizar clientes em meu estabelecimento?
No conteúdo de hoje, separamos dicas importantes para fidelizar seus clientes e torna-los fiéis a sua loja.
O que é fidelização de clientes?
Podemos dizer que a fidelização de clientes é o conjunto de práticas e ações que são executadas por lojas, supermercados, mercadinhos e qualquer outra empresa varejista com o intuito de fazer com o que cliente permaneça comprando com eles.
Fidelizar clientes implica no alto grau de satisfação do consumidor que quando ele precisar daquele mesmo produto ou serviço, ele não pensará duas vezes para comprar novamente de você. Portanto, essa prática de fidelização de clientes vai muito além das questões relacionadas a preço.
Qual a importância de fidelizar seus clientes?
A importância de fidelizar clientes implica no sucesso e na longevidade de qualquer tipo de negócio. Sendo assim, manter uma base de clientes fidelizada significa a garantia de sua empresa no mercado como também na contribuição para o aumento da margem de lucro e expansão das suas operações.
O primeiro desafio para fidelizar clientes é fazer com que ele conheça seus produtos e realize a primeira compra. Contudo, caso conquiste a satisfação dele na primeira experiência, você já abre espaço para uma nova compra.
Cabe aqui uma observação importante referente a consistência daquilo que oferece. Em outras palavras, cada vez que um cliente retorna para consumir o mesmo produto, ele deseja receber o mesmo grau de qualidade. Sendo assim, preste atenção nos seus processos de produção e atendimento.
Conheça bem seu cliente
O primeiro passo para a fidelização de clientes é estar atento às características pessoais do seu consumidor: os seus hábitos, medos, anseios, o que ele valoriza e principalmente como os seus produtos podem atender às suas necessidades e expectativas.
Uma boa maneira de saber isso é criando um cadastro dos clientes, cuidando para que sejam registrados, além de dados pessoais como nome, endereço e documentos, o histórico das negociações realizadas com o cliente, formas de pagamento e entrega.
Com todos esses dados na mão, você poderá oferecer os produtos certos com a abordagem mais adequada e ainda benefícios diferenciados, superando as expectativas do seu cliente.
Seja diferente da concorrência
Em um mercado onde os produtos, as marcas e até os pontos de venda são bem semelhantes, você precisa se destacar oferecendo condições diferenciadas, atribuindo valor ao seu produto e oferecendo algo a mais que a concorrência.
Hoje em dia os clientes esperam bem mais que comprar, eles querem informações sobre o que eles estão comprando: a origem do produto, sua composição e processo de fabricação.
Eles também esperam um atendimento mais personalizado. Por exemplo, através do histórico de compras, você pode contatar o seu cliente quando tiver um produto que se adéque ao seu perfil. Se um cliente procurar um produto que não está disponível em estoque, avise-o quando chegar.
O importante é você descobrir os problemas individuais dos seus clientes e se antecipar, apresentando as melhores soluções.
Ofereça sempre o melhor atendimento
Não importa o tamanho da sua empresa, você precisa fazer o seu cliente se sentir único e especial. Comece encarando o atendimento como um diferencial. Mas, o que é um bom atendimento?
Atender bem requer além de sensibilidade, saber ouvir e se colocar no lugar de quem está comprando; saber captar os sinais dados e assim compreender as suas preferências, necessidades e até mesmo como poderá abordá-lo da forma mais apropriada.
Tenha programas de fidelização
Os clientes fiéis são responsáveis pela maior parte do seu faturamento e por isso eles são o maior capital da sua empresa. Logo, vale a pena você investir em ações de relacionamento, antecipando lançamentos e ofertas ou ainda oferecendo descontos exclusivos.
Basicamente, um programa de fidelidade é uma ação para premiar clientes especiais através de um sistema de pontuação. O consumidor vai ganhando pontos a medida que vai comprando e de acordo com essa pontuação ele poderá retirar prêmios como: descontos em compras, brindes e outros prêmios como: viagens ou passeios.
De acordo com um estudo divulgado pelas empresas de marketing LoyaltyOne e Epsilon International, aproximadamente 27% dos brasileiros que fazem parte de um programa de recompensas se sentem motivados a comprar mais vezes da mesma empresa.
Hoje em dia, os principais programas de fidelização de clientes são:
- Cashback: promessa de retorno parcial do dinheiro investido na compra de um produto ou serviço;
- Milhas: usado por companhias aéreas onde os clientes somam pontos em cada viagem e depois trocam na compra ou desconto de novas passagens;
- Cartão fidelidade: similar a um cartão de visita e que recebe um carimbo toda vez que você compra em algum estabelecimento. A soma de todos os carimbos resulta em algum brinde ou desconto especial.
- Sistemas de fidelização: programa próprio ou de terceiros que acumula pontos no CPF do cliente e em seguida é feito o resgate por descontos, brindes, ou novas compras.
Trabalhe o pós venda
Quando a venda é feita, a relação com seu cliente apenas começou. É importante manter algum contato, estar presente preenchendo o vazio de referência existente no varejo. Em outras palavras, invista no marketing de relacionamento.
Procure saber a data de aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie um e-mail, mande brindes. Entretanto, não deixe ele pensar em outro nome que não seja o da sua empresa quando ele precisar comprar.
Saiba a satisfação do seu cliente
Não conseguimos gerenciar o que não medimos. É importante saber quais os passos da venda convertem mais, o que deixa o seu cliente mais satisfeito, qual vendedor está atendendo melhor e assim por diante, por exemplo.
O monitoramento permite a melhoria contínua de sua estratégia e através dos resultados, você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo. Esse processo deve ser cíclico: quanto mais você monitora, mais conhece seu público e maior é a sua capacidade ajustar as suas estratégias para fidelizar clientes.
Automatize seus processos
Depois de definir suas estratégias, transforme o seu planejamento em uma gestão automatizada. Não se pode confiar apenas na memória ou em planilhas. Você precisa de uma base de informações confiável, com acesso simplificado, que facilite o seu trabalho e o relacionamento com os seus clientes. Um sistema de automação comercial é indispensável para o funcionamento do seu negócio.
Agora é só verificar como essas dicas podem te ajudar, adaptar as suas estratégias comerciais para fidelizar clientes e começar a ver os resultados. Quer continuar acompanhando os posts aqui do blog e saber mais sobre nossos conteúdos? Então, aproveite e assine nossa newsletter agora mesmo e fique por dentro das novidades! Basta fazer o seu cadastro aqui embaixo, ou se precisa de alguma das soluções inteligentes da InfoControl para o seu negócio é só clicar aqui.